HSKTR – KFC’nin kriz yönetim becerisi

Global fast food zinciri Kentucky Fried Chicken, taze tavukları dağıtma yöntemlerini değiştirdikten sonra şubelerine tavuk yetiştirmeyi başaramayarak, İngiltere’deki toplam şubelerinin yarısından fazlasını geçici olarak kapatmak zorunda kalmıştı. Şirketin bu duruma verdiği tepki ise mükemmel bir iletişim becerisi örneğiydi.

Twitter’da binlerce kişinin yorumları ve sorularıyla trendingtopic haline gelen durum üzerine, İngiliz KFC resmi Twitter hesabı (KFC_UKIaçıklama talep eden kızgın müşterilerine cevap vermek zorundaydı.

Attıkları ilk adım tavuğun yolda olduğunu belirterek, sorunu çözmeye çalıştıklarını göstermek oldu. Buradaki anahtar nokta hatanın itiraf edilmesiydi. Ardından yayınladıkları özür mesajında logolarındaki KFC harflerini FCK (HSKTR) şeklinde değiştiren şirket, yıllardır özdeşleştiği alçak gönüllülük, empati ve mizah anlayışını bir kez daha göstererek yaşadıkları fırtınayı ustaca atlattı. Geçirdikleri zor haftada onlara katlandıkları için bütün müşterilerine teşekkür eden şirket, aynı zamanda müşterilerin, yerel şubelerinin son durumlarını kontrol edebilmeleri için hazırladıkları harita bazlı arama motorunu da paylaştılar.

KFC’nin kriz yönetimi konusundaki başarısını borçlu olduğu noktaları sıralarsak:

Hatanı kabullenmeyi geciktirme.

Mesajını belirle ve bütün takımının tek bir ağızdan konuşmasını sağla.

Müşterilerinle sürekli ve dürüst bir iletişimi koru.

Kimseyi, özellikle de kendi elemanlarını, sakın suçlama. Yaşanılan kriz durumundan kurtulmanı sadece onlar sağlayabilirler.

Bu süreçte “Tavuksuz bir kızarmış tavuk zinciri” sloganıyla yola çıkan KFC, sebep oldukları durumun absürdlüğünü kabullenerek zekice davranmış oldu. İş hayatında aksaklıklar her zaman yaşanabilir. Favori restoranı KFC olan insanlar bile kısa bir süreliğine tavuksuz hayatta kalabilirler. Özel hayatımızda sevdiğimiz insanların zor zamanlarında onlara nasıl sabır gösteriyorsak, eğer sevdiğimiz bir şirket de samimi bir iletişim yoluyla bize yaklaşırsa, aynı sabrı pekâlâ gösterebiliriz. Asıl önemli olan küresel üne sahip bir fast food zincirinin, insanların hayatında kapladığı yerin tamamen bilincinde olarak, mizah gibi samimi bir yolla müşterilerinden özür dileyerek kendini insansılaştırması. Belki de KFC, tavuktan çok daha ciddi konularda hatalar yapan birçok kuruluşa da bu hareketiyle örnek olabilir.

KFC pazarlama yoluyla iletişimde ulaştığı bu samimiyet sayesinde, belki de restorana temelli küsebilecek  bazı müdavimlerini geri kazanmış oldu.

Kaynaklar:

www.kfc.co.uk

nypost.com

www.linkedin.com

Facebook Yorumu