Chatbot nedir ve işletmeler tarafından nasıl kullanılır?

İnternet üzerinden müşterilerle ve kullanıcılarla iletişime geçerek onlara yardımcı olması için tasarlanmış programlar olan chatbot sistemleri, artık her yerde. Bu yazımızda, chatbot’un ne olduğunu ve bu yardımcının nasıl kullanılabileceğini ele alıyoruz.

Chatbot ismi verilen konuşabilen temsilciler, bize uçak bileti alırken, pizza siparişi verirken, banka hesabımızı kontrol ederken ve çok daha fazlasında yardımcı oluyorlar. Birçoğumuz, bunca işi yaparken yardım için yalnızca bir yazılıma güvendiğimizi umursamıyoruz. Fakat bununla birlikte, azımsanmayacak bir topluluk chatbotlardan hoşlanmıyor.

Forrester tarafından yapılan bir araştırmaya göre, ABD vatandaşlarının %54’ü chatbotlarla sık iletişime geçmenin, hayat kalitesini düşürebileceğine inanıyor. Forrester analisti Ian Jacobs, konuyla ilgili şunu söylüyor:

Kullanıcılar, bugün bir chatbot ile iletişime geçtiklerinde, karşılarında birini göremedikleri için beklentilerinin karşılanabileceğine inanmıyorlar.

Peki chatbot sistemleri niçin kusurlu?

Chatbot sistemleri, insan diyaloğunun temeli olan bilgiyi çevresindeki ögelerle birlikte ele alıp bağdaştırama işini henüz gerçekleştiremiyor. Genele bakıldığında, chatbotlar basit soruları yanıtlamakta ve rutin görevlerle başa çıkmada kusursuzlar. Fakat kullanıcılar daha karmaşık düşünebilen bir asistan aradığında işler pek yolunda gitmiyor.

PwC tarafından yapılan bir araştırmaya göre, ABD vatandaşlarının %71’i bir chatbottan ya da başka otomatik bir sistemdense, bir insanla iletişime geçmeyi tercih ediyor. Açıkça görülüyor ki bu durum, chatbot kullanan şirketler veya 2020’ye kadar buna yönelik planlamalar yapan şirketler için iyi bir haber değil.

Çözüm EQ’da

Fakat iyi tarafından bakılırsa, şirketler kendi markalarının müşteri hizmetlerini duygusal oran (EQ) odaklı geliştiriyorlar. EQ, Emotions Win raporlarına göre, bir kişinin duygusal durumunu algılayabilme ve buna yanıt oluşturabilme yeteneği anlamına geliyor. EQ kapsamında, müşterinin markayı temsil eden serviste aradığı ortama problem çözücülük, verimlilik ve uysallık sağlanabilir.

Emotions Win anketine katılanların %22’si, chatbotlar en iyi EQ’da insan kalbine karşı avantaj sağlayabilir dedi. Lider firmalar çoktan müşterilerine sanki gerçek bir insanla iletişim kuruyormuş hissini verecek, daha kompleks chatbot deneyimleri yaratmada aşama kaydetti. İşte birkaç örnek:

Amtrak

Amtrak’ın sanal asistanı Julie, orijinal demiryolu servis numarasının dijital çağ versiyonu. Adını müşteri servisinin adından alıyor. Julie kullanıcılara; Amtrak’ın web sitesine girerken, basit dildeki soruları cevaplarken ve sitedeki diğer yararlı kaynaklara yönlendirirken yardımcı oluyor. Julie her yıl yaklaşık 5 milyon soru cevaplıyor. Amtrak, Julie yardımıyla yapılan rezervasyonlarda 8 kat büyüme elde etti.

Casper

Casper’ın Insomnobot-3000’i, yatak üreticisi bir firma tarafında birkaç sene önce tanıtıldı. Insomnobot-3000 yatak satmıyor, fakat basitçe söylemek gerekirse gecenin bir yarısı sizinle laklak ediyor. Bir kısım insan bu tasarımın biraz garip olduğunu düşünürken, birçok insomni hastası, aralıksız kendisiyle mesajlaşabilen bir şeyi rahatlatıcı buluyor.

H&M

Kim birisinin onun yerine alışverişini yapmasını istemez ki? Bu küresel markanın programı, müşterilerinin cinsiyetlerine ve tercihlerine dayanarak onlara kıyafetler bulmak üzere tasarlanmış. Eğer müşteri yapılan bir öneriyi beğenmezse, H&M’in chatbotu bir başka öneri sunuyor. Ve müşteri ürünü almaya hazır olduğunda, program satın alma sürecine de eşlik ediyor.

Gelecekte insan ve otomatikleştirilmiş destek bir arada

Trenle bir seyehat planlamak, insomni ile baş etmek ve kendine en uygun kıyafeti bulmak tüketiciler için stresli olabilir. Açıkça görülüyor ki chatbotlar bu zorluklarda yardımcı olabiliyorlar. Fakat bir kişi daha büyük ya da daha karmaşık bir alım yapmak istediğinde (araba, ev, hayat sigortası…) markayla olan etkileşimlerindeki EQ ihtiyacı da artıyor.

Yapılan bir ankete göre insanların %54’ü, gelecekte müşteri desteklerinin daha çok insan ve otomatik sistem birleşimi içermesi gerektiğini düşünüyor. Soru şu: Şirketler chatbotlarının, bugün ve gelecekte, müşterilerinin isteklerini ve memnuniyetlerini karşılayabileceğinden nasıl emin olabilir? Aşağıda yardımcı olabilecek birkaç strateji var:

Öncelikle kendi içinde denenmeli

Forrester analisti Jacobs’un tavsiyesi, Chatbot Hype. Yani, Chatbot deneyimini içeriden başlat. Kendi ekibinde ve çalışanlarınızda yeni kabiliyetleri test edin, çalışanlarınızın performansına ve yorumlarına bakın. Yavaştan alarak, chatbotunun faydadan çok zarar sağlamayacağından emin olun.

Etkileşimi kişiselleştirmek için veri kullanın

Chatbotun kullanıldığı platform neresi olursa olsun, alakalı müşteri bilgilerini bir araya koyabilen anahtar sistemlerle birlikte çalışabildiğinden emin olun. Veriler, EQ içeren ve satışa yönlendiren yapıları kurmada, yaşamsal bir önem taşıyor.

Chatbotuna bir kişiymiş gibi davranın

Müşteriler bir karakteri ya da adı olmayan bir programla konuşuyorken kendilerini insan diyaloğunda gibi hissedemezler. Markanızı temsil edebilecek akılda kalıcı bir chatbot için LEGO gibi şirketlere bakabilirsiniz. Facebook Messenger‘ın chatbotu Ralp‘i hiç duydunuz mu? Ralp, insanlara tatil sezonunda hediye olarak alınacak mükemmel LEGO’yu bulmalarına yarayan bir chatbot.

Chatbotlar geliştirilmeli

Chatbotlar gelişiyor. Fakat en sofistike ve donanımlı olanlar bile, konu müşterinin EQ talebini desteklemeye gelince belli bir limite sahip.

Müşterilerinizin chatbottan beklentilerini en iyi biçimde karşılayabilmeniz için son bir ipucu: Chatbotunuzun ne işe yaradığı hakkında açık olun. Etkili olarak hangi alanlarda yardımcı olabileceğinden ve onlara verimli bir şekilde ne hakkında yardımcı olabileceğinden bahsedin. Bu, müşterilerinize daha olumlu bir deneyim sağlar. Kendi chatbotunuzun sınırlarını ve kapasitesini bilmeniz, müşteriye de, chatbotun kendisine yararlı olup olmayacağına karar vermesinde yardımcı olur. Sadece, süreci kullanıcılar için kolaylaştırdığınıza ve işlerini gördüğüne emin olun.

Kaynak: business2community.com

Facebook Yorumu