İyi içerik, müşteri destek maliyetlerini nasıl azaltabilir?



Yazar: Tim Ludwig
Çeviren: Aslı Öztoygar

Müşteri desteği, kuruluşunuzun ışıklarını açık tutmak için çok önemlidir

Müşteri desteği ve maliyet azaltmanın kavşak noktaları kararsız olabilir. Gerçek müşterileri desteklemekten kaçınmadan maliyeti düşüren hassas bir denge sağlamanız gerekir. Bu dengeleme eylemi kararsız olabilir, ancak içerik bu ölçeğin her iki tarafına da yardımcı olmada önemli bir rol oynar. Müşteriler, ürününüzü nasıl etkili bir şekilde kullanacaklarını bildiklerinde mutlu olmaya devam edeceklerdir ve içerik, müşteri eğitiminin ana tedarikçisidir. Eğitimin ön ürün bilgisi mi yoksa gelişmiş kullanıcı sorun giderme mi olduğu önemli değil, amaç aynı: müşterilerinizin daha güvenli kullanıcılar olmasına yardımcı olun. Bu, içeriğinize daha yakından bakmayı garanti eder; çünkü içeriğinizin müşteri deneyimini öldürmesini kesinlikle istemezsiniz, ürününüze olan güvenini ve kendilerine olan güvenini inşa etmesini istersiniz. Bunlar, onlara yardımcı olabileceğiniz ve bu sayede kuruluşunuza yardımcı olabileceğiniz birkaç yöntemdir.

Müşterilerin kendilerine yardım etmesine yardımcı olan içerik oluşturun

Müşterilerinizin yapmak isteyeceği son şey, müşteri destek ekibinizle bir telefon görüşmesi yapmaktır. Bu durum zaman alıcıdır. Müşterileriniz cevapları kendileri bulmayı tercih ederler. Sadece bu değil, CS (Customer Support) ekibiniz telefonda soru sormak için ne kadar çok zaman harcarsa, destek maliyetleriniz o kadar artar. Çözüm, iyi oluşturulmuş referans içeriğinde yatmaktadır. Kaliteli referans içeriğine odaklanmak, müşterilerin kendi sorularını yanıtlamasına daha iyi yardımcı olacaktır ve destek çağrıları CS ekibinize ulaştığında, müşteri desteği, kullanıcıları yanıtlara yönlendirmek için eşit derecede pürüzsüz referans noktalarına sahip olacaktır.Peki iyi oluşturulmuş referans içeriği neye benziyor? Pek çok ürün “yardım” bölümünü dolduran düzensiz içerik grubundan onu ayıran birkaç özelliği var.

Bulunabilen içerik oluşturun

Bunu pek çok kez söyledik,  yararlı içerik, bulunabilir içeriktir. Kolayca bulunamayan yerlerde olan yanıtlar yararlı değildir! Referans içeriğiniz, müşterilerin bakmayı bildiği bir yerde olmalıdır. Bu şekilde, soruları olduğunda, aramaya başlayacakları yeri tam olarak bilirler. Ah, evet, arama. Referans içeriğinizin bulunması kolay, ancak aranamazsa, gerçekten ne kadar yararlıdır? Elbette, yardım içeriğiniz merkezi bir konumda olabilir, ancak insanlar ihtiyaç duydukları tek yanıtı bulmak için yüzlerce sayfalık içeriği incelemek istemezler. İyi düşünülmüş meta veriler ve sınıflandırmalar aracılığıyla yönlü aramayı etkinleştirmek, aynı zamanda kolayca aranabilir hale getirerek, bulunabilir referans içeriğindeki daireyi kapatmak için çok önemlidir.

Bakmak istedikleri yerlerde içerik oluşturun

Son olarak, müşterilerinizle bulundukları yerde tanışın. Yoğun PDF kullanıcı kılavuzu ciltleri çözüm değildir ve yine de birçok sektöre nüfuz eder. Birden çok yerde bulunan destek içeriğinin müşterileriniz tarafından tüketilme olasılığı daha yüksektir. PDF, mobil yardım, dokümantasyon portalı, sohbet robotu, adını siz verin – içeriğinizi birkaç farklı temas noktasına dağıtın çünkü kullanıcılarınızın içeriği yalnızca bir formatta (hatta iki) tüketmesinden bu yana uzun zaman geçti. Tüm bunların müşteri destek maliyetlerini düşürmedeki amacı, kuruluşunuzun kullanıcılarını güçlendirmek için içerik kullanmasına bağlıdır. Kendi başlarına ne kadar çok cevap keşfedebilirlerse, içerik deneyimi onlar için o kadar iyi olur. Ayrıca, kolayca yanıtlanabilecek hiç bitmeyen bir soru barajıyla mücadele etmek yerine, değer oluşturmak için ellerinize zamanı geri verir. Müşteri yetkilendirmesi göz önünde bulundurularak oluşturulan içerik, müşterinin takdirine, ürün kullanılabilirliğine ve maliyet tasarruflarını desteklemede kar payı sağlayan bir ön yatırımdır. Nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? Size yardımcı olalım.

 

business2community

RSS
Follow by Email
YouTube
YouTube
Pinterest
LinkedIn
LinkedIn
Share
Instagram