Müşteri deneyimini farklılaştırmanın 3 yolu

Bir zamanlar, zayıf müşteri deneyimleri olağandı. Büyük şirketlerin bazı hoşnutsuz müşterilerden korkacak hiçbir şeyleri yoktu. Ancak o günler geride kaldı. Müşterilere güçlü bir ses veren sosyal medya platformlarının ortaya çıkması ve her şeyden önce müşteri hizmeti veren e-ticaret devlerinin yükselişi yeni bir ortam yarattı. Bu manzarada, müşteri deneyimi sadece bir markanın bir yüzü değil, markanın en önemli ayırt edici kriterlerinden biri haline geldi.

Tarihsel olarak, fiyat ve kalite bir şirketin bir diğeriyle arasındaki en büyük farklılıklardan biriydi. Bugün müşteri deneyimi, markanızın diğerler markalar arasında öne çıkmasına neden olan en önemli unsurlardan biri. Ancak iyi bir şekilde öne çıkmanız gerekir. Müşteri deneyimi sizi ezebilir veya markanızı yeni boyutlara taşıyabilir.

1. Müşteri yolculuğunu belirleyin

Müşterilerin markanızla nasıl etkileşime girdiğini bilmiyorsanız, müşteri deneyimini geliştirmek zordur. Müşterinin yolculuğunu belirlemek, bu deneyimi daha iyi hale getirir. Tüketici kararları ve tercihleri hakkında bilgi toplamak için büyük verilerden yararlanın. Netflix ve Amazon’u örnek alın. Müşteri yolculuğunu aynı anda hızlandırmak ve deneyimi geliştirmek için, AI ile çalışan öneri motorları gibi araçları kullanın. Örneğin, Best Buy, arama verileri sayesinde, müşterilerin ilgilendiği şeylerle ilgili tahminlere dayanarak önerilerde bulunuyor.

2. Ses teknolojisini entegre edin

Sesli arama çoğu kişiden daha hızlı bir şekilde yanıt veriyor. ComScore, sesin 2020 gibi erken bir tarihte aramaların yüzde 50’sini gerçekleştireceğini tahmin ediyor. Yazılım geliştirme şirketi Distillery’in kurucusu ve CEO’su Andrey Kudievskiy “IoT cihazları her zaman kullanım, müşteri istekleri ve ihtiyaçları hakkında veri sunuyor olsalar bile, ses entegrasyonu, işletmelerin bu istekler ve ihtiyaçları daha iyi anlamalarına yardımcı olabilir. Ses, kullanıcıların niyetlerini, hedeflerini ve istenen sonuçları anlama konusundaki anlayışımızı geliştirecektir” diyor.

Her etkileşimdeki deneyimi geliştirmek, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi tahmin etmek için ihtiyaç duyduğunuz verilere sahip olmanızı sağlar. Sesli aramayı öncelikli yaparsanız, iyi bir şirket olabilirsiniz: Tide ve Nestle, pazarlama girişimlerini yürütmek için ses kullanıyor.

3. Kolaylıkları önceliklendirin

Amazon Prime’ın iki günlük ücretsiz gönderimi çevrimiçi alıcılara kolaylık sağladı ve bu deneyim her zamankinden daha önemli hale geldi. Salesforce’un “State of the Connected Customer” raporuna göre, müşterilerin yüzde 69’u “Amazon benzeri” bir alışveriş deneyimi bekliyor.
Amazon’un sahip olduğu bir bütçe olmadan bu kolaylık seviyesini sağlamak için otomasyona güvenmek çok önemlidir. Mümkün olduğunca kolaylıkları önleyen manuel işlemlerden kurtulun. Bigtincan’ın CMO başkanı Patrick Welch, “Müşterilerle günün her saatinde sorunsuz bir şekilde iletişim kurabilen chatbot’lar, çevrimiçi müşteri deneyimi tamamen değiştirerek zamandan ve paradan tasarruf sağlayacak” dedi.

Chatbotlar, müşteri taleplerinin büyük bir kısmını otomatikleştirerek çalışanları daha zorlu görevlerden kurtarabilir. Örneğin, Vergic’in chatbotu, müşterilerin standart iş akışlarında doğal dil işleme yeteneklerini kullanıyor. Chatbotlar işleme yönelik sohbetleri yönetebiliyor, yalnızca karmaşık sorunları insan müşteri hizmetleri temsilcilerine aktarıyor.

Müşteri deneyimi, markanızın önümüzdeki yıllarda göstereceği başarının ayrılmaz bir parçasıdır ve bir şirketi nasıl yaratabileceğini veya bozabileceğini gösteren örneklerle çevrelenmiştir. Yüksek fiyatlı, kaliteli bir ürününüz varsa ve bir sonraki odaklanacağınız yeri merak ediyorsanız, müşteri deneyimini yeni kuzey yıldızınız haline getirin.

kaynak: readwrite.com

Facebook Yorumu