Müşteri memnuniyeti için izlenecek 5 ölçüt


Yazan: Megan Totka

Çeviren: Melis Yıldız

İşletmenizin müşterilerinizi memnun bıraktığını mı düşünüyorsunuz? Müşteri hizmetleriniz markanızı doğru bir şekilde temsil ediyor mu? Etkileşimleriniz platformlar ve aşamalarda tutarlı mı? Artan müşteri memnuniyeti, gelirin artması anlamına gelir. Bu sorulara verdiğiniz cevaplar, bu yıl yaptığınız satış miktarını belirleyebilir. Bazı önemli ölçütleri izleyerek, mutlu müşterileri sadık müşterilere dönüştürebilirsiniz.

Önemli müşteri memnuniyeti ölçütleri

Çözüme Ulaşma

Müşteri yolculuğunun ilk aşamalarında potansiyel müşterileriniz bir sorun yaşıyor ve onu çözecek bir iş arıyorlar. Müşteri İletişim Konseyi tarafından yapılan bir araştırma, müşterilerin bir çözüm bulmak için yapması gereken işi azaltmanın bir sadakat oluşturduğunu keşfetti. Oyundaki bu evrede, bir müşterinin sizi bulduğu andan itibaren çözüm bulmaları için ne kadar zaman gerektiğini bilmelisiniz. Kaç çözüm öneriliyor? Sektörünüze bağlı olarak, bir anket yolculuğun bu aşamasına ilişkin verileri toplamanıza yardımcı olabilir.

Etkileşimlerde Değişiklikler

Müşteri yolculuğu boyunca temastaki farklılıkları ölçün. Bir müşterinin, satın alma işlemini takiben Twitter’da markadan bahsederek sizinle iletişim kurma isteği olabilir, ancak bir ay sonra size birden çok müşteri çağrı yaptı mı? Bunun anlamı ne olabilir? Belirli bir kişi ile olan tüm müşteri etkileşimlerini tek bir yerde toplayın. Müşteri memnuniyetinde değişimin neden olduğu kesin zamanı veya olayı belirleyebilirsiniz. Burada sorunu tanımlayabiliyorsanız sorunu düzeltme fırsatını yaratacaksınız. Satın alma deneyiminin yüzde 70’i müşterinin kendisine nasıl davrandığını hissettiğine dayanır, sorunu düzeltmek için atlamak sadece markanızın algısını değiştirebilir.

Net Düzenleyici Puanı

Zamanla bakabileceğiniz bir ölçüm metni, net düzenleyici puanınızdır. Bu sayı, müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri ve serbest biçimli müşteri geribildirimlerinin birleşimidir. Sayısal memnuniyet derecesi zaman içinde takip edilebilir, ayrıca serbest biçimli geri bildirim, müşterilerinize yanlış anket sorularını sorma sorununu ortadan kaldırır. Sana ne bilmek istediklerini söylediler. En etkili girdiyi doğrudan müşterilerinizden toplamak için güçlü bir anket programı uygulayın. Anketiniz müşterilerinizin beklentilerini belirlemenize ve onlarla ne kadar iyi tanıştığınıza yardımcı olmalıdır. Anket sonuçlarını kullanarak müşteri hizmetleri yaklaşımınızı ayarlayın, zayıf veya son derece iyi performans gösteren ürünleri tanımlayın ve işinizi genel olarak iyileştirin.

Vazgeçme Oranları

Bu ölçüt iki şeye uygulanabilir: terk edilmiş müşteri hizmetleri çağrıları ve alışveriş sepetinde asla satın alınmayan öğeler. Birincisi, müşteri memnuniyetinin daha güçlü bir göstergesi olma eğilimindedir. Bir müşterinin görüşmeyi beklemeden beklemesi gereken süre, çağrıyı bitirmeden önce müşteri hizmetleri edinip edinmedikleri, kaç kez iletişim kurdukları ve sorunlarının çözülüp çözülmediği işletme ile olan memnuniyet düzeylerini belirlemek açısından çok önemlidir.

E-ticaret dünyası vatandaşları, terk edilmiş arabaları takip etmeyi de iyi yapardı. Birçok kaynağın ortalamasına dayanan Baymard Enstitüsü, terk oranlarını yüzde 63’e koyuyor. Bu metriği izlemek, satış işlemlerini tamamlamak için gönderim bedellerini, ödeme yöntemlerini, fiyat şeffaflığını veya diğer birlikte gösterimleri ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmenizi sağlar.

Müşteri Memnuniyeti Puanı

Bulacağınız en yaygın, düz ileri derecelendirme sistemidir. Müşteri memnuniyeti Puanınızı belirlemek için, müşterilerinizden kendilerinin memnuniyetlerini kendileri belirlemelerini isteyin. Sayısal bir ölçek olabilir veya semboller kullanabilirsiniz, sadece ölçeğin çok net olduğundan emin olun. İnsanlar tek dereceli bir dereceyi mükemmel bir tecrübe temsilcisi olarak karıştırdıklarında sayınızı bozabilir ve korkunç bir deneyim olarak izliyorsunuzdur. Bu derecelendirmeleri belirli saatlerde (örneğin, bir satın alma işleminden sonra veya müşteri hizmetleri iletişiminden sonra) toplayabilirsiniz. Ortalamaları kullanarak veya aynı müşteriden veya benzer müşterilerin grubundan (diğer bir deyişle aynı kalemi satın alanlar) elde edilen dereceleri zaman içinde karşılaştırabilirsiniz.

Müşteri memnuniyetini ölçmek ve izlemek için kullanılan birçok yöntem, müşterinize soru sormaktır. Müşterilerinizi uzun araştırmalarla sızdırmaktan kaçının; Çoğu cevap vermez. Onların işletmenizle olan ilişkisini tam olarak görmek için anketler, web sitesi analizleri, sosyal medya etkileşimleri ve müşteri hizmetleri gibi birden çok kaynaktan gelen verileri kullanın. Önemli eğilimleri bulmak için verileri zamanla karşılaştırın.

Kaynak: https://smallbiztrends.com

RSS
Follow by Email
YouTube
YouTube
Pinterest
LinkedIn
LinkedIn
Share
Instagram