Müşteri memnuniyeti ve müşteriyi tutma üzerine


Yazan: Prachi Juneja

Çeviren: Halis Murat Demirel

Bu rekabet dünyasında kazananlar, tamamen müşteriye odaklanandır. Şirketler, müşteri memnuniyetinin önemini anlamalı ve ardından bunun etrafında bir süreç oluşturmalıdır. Memnun bir müşteri sadık bir müşteri olacaktır. Pazarda çok sayıda ürün ve alternatif varken sizi seçmesinin bir sebebi olmalı.

Çeşitli araştırmalara göre, tüketicilerin kendilerine maksimum algılanan değeri veren ürünleri satın alacağı doğrulanmıştır. Bu değer, marka imajı, kurumsallık, satış personeli imajı ve fonksiyonel imaj gibi duygusal seviye kararıyla ilişkili maliyetin hesaplanmasından gelir. Bu değer, satın alma maliyeti, ürün değerlendirmesinde zaman-enerji ve sezgisel maliyet dahil edilerek toplam müşteri maliyetine dönüştürülür.

Tüketici, satın alma ile ilgili, algılanan veya başka türlü toplam maliyeti dikkate aldıktan sonra karar verecektir. Satın alma işleminden sonra ürün beklendiği gibi performans gösteriyorsa, müşterinin memnun olduğu kabul edilir.

Tamamen memnun bir müşterinin ürünü tekrar satın alması ve hatta ürünü kulaktan kulağa tanıtması muhtemeldir . Şirketler, müşteri beklentilerini anladıktan ve ardından beklentiye göre teslim ettikten sonra elde edilebilecek toplam müşteri memnuniyetini hedefliyor.

Şirketler, iyi iş uygulamalarını dahil ederek bu toplam müşteri memnuniyeti durumuna ulaşabilirler. Bu uygulamalar paydaşlar, iş süreci, kaynak ve organizasyon etrafında inşa edilir . Şirketin paydaşları çalışanlar, tedarikçiler, distribütörler ve müşterilerden oluşmaktadır. Daha önce odak noktası her zaman sadece hissedarlar olmuştur, ancak şimdi hissedarların da tatmin edilmesi gerekiyor.

Şirketler, her katılımcı için maksimum değeri elde etmek için paydaşlarla olan ilişkilerinin sınırlarını belirlemelidir. Maksimum değeri sağlamak için şirketlerin müşteri beklentilerini anlayan ve karşılayan iş süreçleri geliştirmesi gerekir. Bu, sorunsuz bir akış oluşturmak için çapraz işlevli ekipleri kritik süreçler arasında hizalayarak başarılabilir. Şirketler, temel yetkinliklerini anlamalı ve bunları geliştirmeli, böylece kaynaklarını başarılı bir şekilde yönetmelidir. Kurumsal yapı, tasarım ve politikalar, toplam müşteri memnuniyeti kültürünün tanıtılmasını kolaylaştırmaya uygun olmalıdır.

Şirketler, değer yaratarak ve sunarak müşteri memnuniyetini geliştirebilir . Şirketin kendisi, birincil ve ikincil faaliyetlerden oluşan bir değer zinciri olarak düşünülebilir. Birincil faaliyetler, gelen malzemeler, operasyon, bitmiş ürünlerin teslim edilmesi, satış/pazarlama ve müşterilere hizmet verilmesinden oluşur. İkincil faaliyetler, teknoloji departmanı, satın alma departmanı, insan kaynakları ve finans departmanı gibi fonksiyonel departmanlardan oluşur. Yaratılan bu değer, tedarik zinciri yönetimi ilkesiyle ve dağıtım aracılığıyla müşteriye ulaştırılır.

Dijital çağda müşteriler çok daha bilinçliler ve ihtiyaçlarının, isteklerinin farkındalar, bu da onları memnun etmeyi zorlaştırıyor. Şirketler, rakiplerinin ürünleriyle benzerlik ve farklılık noktalarını vurgulayan pazarlama kampanyaları yürütür. İşin aslı müşteriyi cezbetmek değil, müşteriyi elde tutmak ve onlarla uzun vadeli ilişkiler kurmaktır.

Şirketler genellikle müşterilerin geri satın alma yapmadığı durumlarda çalkantı etkisinden muzdariptir. Şirketlerin bu çalkantının arkasındaki nedenleri belirlemek için çok çalışması gerekiyor. Nedenler belirlendikten sonra, bunları yönetilebilir ve yönetilemez sorunlar temelinde ayırıp ardından yönetilebilir sorunları ortadan kaldırmak için odaklanmalılar.

Şirketler, yeni müşteriler çekmenin yanı sıra müşterileri elde tutma konusunda politikalar geliştirmeli ve ölçüm yapmalıdır. Bu durum, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yoluyla elde edilebilir. CRM‘de görev, ilk alıcıyı sürekli alıcıya, bir müşteriyi, bir üyeye, akabinde savunuculara ve son olarak ortaklara dönüştürerek yapılan güçlü tüketici temelli marka değeri geliştirmektir. Bu sırada şirketler, sık alıcılar için indirim açısından veya ayrıca sosyal bir amaç ile bağlantılı olarak finansal faydalar sunmayı hedefleyebilirler.

Şirketler kâr elde etmek için çalışır. Bu nedenle, kârlı müşterileri belirlemek zorundalar. Karlı müşteriler, onları elde tutmak için gider akışından daha fazla bir gelir akışı sağlar ve bu gelir akışı, bir şirketin rekabet avantajına sahip olması için daha yüksek olmalıdır. Gittikçe daha fazla şirket, müşteri memnuniyetini sağlamak için organizasyon genelinde kalitesini yükseltiyor.

https://www.managementstudyguide.com/building-customer-satisfaction.htm

RSS
Follow by Email
YouTube
YouTube
Pinterest
LinkedIn
LinkedIn
Share
Instagram