Müşterilere markalarla nasıl iletişim kurmayı tercih ettiklerini sorduk

Müşterilerin günümüzün dijital ortamında iletişim tercihleri oldukça çeşitlidir. Bazı kişiler bir markanın açılış sayfasını ziyaret etmek, bir sohbet botuyla konuşma başlatmak ya da bir ürün ya da hizmet hakkında daha fazla bilgi almak için doğrudan telefonu kullanmak isteyebilir.

Pazarlama ekiplerine liderlik ettiğim deneyimlerime dayanarak şunu söyleyebilirim:  Müşterilerin markanızla nasıl iletişim kurmayı tercih ettiğini anlamak, sadakat ve bağlılık sağlayan güçlü müşteri deneyimleri yaratmak için kritik öneme sahiptir.

Müşteri iletişim tercihleri istatistikleri

Öncelikle şunu kabul ediyorum: Pazarlamacılar genellikle kampanyalara ve metriklere odaklanma eğilimindedir. Ancak pazarlama stratejiniz için en değerli içgörülerden bazıları doğrudan müşteri hizmetleri ekiplerinden gelir. Bu yüzden, Customer Service raporumuzdan bazı bulgularla başlayalım.

Araştırmamıza göre, müşteriler artık müşteri deneyimi konusunda her zamankinden daha talepkâr. Yöneticilerin yüzde 75’i, şirketlerine gelen destek taleplerinin önceki dönemlere kıyasla daha fazla olduğunu belirtiyor. Ayrıca müşterilerin yüzde 82’si sorunlarının anında çözülmesini bekliyor. Bununla birlikte, kişiselleştirme beklentisi de ciddi biçimde artmış durumda. Müşterilerin yüzde 78’i daha yüksek seviyede kişiselleştirilmiş bir deneyim istiyor. Bu nedenle HubSpot Blog olarak bir anket düzenledik ve katılımcılara bir ürün veya hizmet hakkında bilgi ararken şirketlerle nasıl iletişim kurmayı tercih ettiklerini sorduk. Şimdi detaylara bakalım.

Müşteriler ürünleri nasıl tanımayı tercih ediyor

Müşteri yanıtlarına göre, yüzde 46’sı bir ürün hakkında bilgi edinmek için içeriğini incelemeyi tercih ediyor. Bu içerikler arasında videolar, reklamlar, blog yazıları ve görseller yer alıyor. Yüzde 15’i markanın sosyal medya hesaplarını takip ediyor ya da ziyaret ediyor. Yüzde 9’u ise doğrudan fiziksel mağazaya gidiyor ve değerlendirme sitelerinde ya da sosyal medya sayfalarında yapılan yorumları okuyor.

1. İçerik inceleme

Müşteriler bir ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek istediklerinde, büyük çoğunluğu doğrudan markanın sunduğu içeriğe yöneliyor. Araştırmalar, potansiyel alıcıların satın alma kararı vermeden önce şirketler tarafından yayınlanan videoları, blog yazılarını, sosyal medya içeriklerini ve benzeri materyalleri aktif olarak aradığını sürekli olarak ortaya koyuyor. Bu doğal müşteri davranışı, pazarlama stratejinizin temelini oluşturmalıdır. Bu fırsatı en iyi şekilde değerlendirmek için, kitlenizin zaten zaman geçirdiği alanlara uygun içerikler üretin. Örneğin, Z kuşağı zamanının büyük kısmını YouTube’da geçiriyor.

Bunu Instagram, Snapchat ve ardından TikTok takip ediyor. Bu platform tercihlerini anlayarak, içeriğinizi potansiyel müşterilere onların tercih ettiği yer ve biçimlerde ulaştırabilirsiniz. İçeriğiniz aynı zamanda müşterilerin arama niyetiyle de uyumlu olmalıdır.

AI Insights for Marketers raporuna göre, pazarlamacıların yüzde 55’i artık bloglar, e-kitaplar, e-posta kampanyaları, basın bültenleri, ürün açıklamaları ve sosyal medya gönderileri gibi metin tabanlı içerikleri üretmek için yapay zekâ kullanıyor. Bu eğilim, bilgilendirici ve faydalı içeriklere yönelik artan müşteri talebine doğrudan bir yanıt niteliğinde.

Yapay zekâ destekli içerik üretimine odaklanmak iki önemli avantaj sağlıyor: Pazarlamacıların yüzde 66’sı bu sayede yaratıcı işlere daha fazla zaman ayırabildiklerini söylüyor. Ayrıca yüzde 78’i tekrar eden görevler için harcanan sürenin azaldığını belirtiyor. Sonuç olarak, şirketler araştırma odaklı tüketicilerin aradığı yüksek kaliteli ve kişiselleştirilmiş içerikleri düzenli şekilde üretebiliyor.

2. Sosyal medya

Sosyal medya söz konusu olduğunda, tüketicilerin yüzde 56’sı arkadaşları ve aileleri tarafından paylaşılan gönderilerden ilham aldıklarını belirtiyor. Ayrıca, Z kuşağı alışveriş yapanların yüzde 54’ü ve Y kuşağının yüzde 58’i, yeni ürünler keşfetmek konusunda sosyal medya platformlarının çevrimiçi aramalardan daha etkili olduğunu düşünüyor.

Bu anket verilerine ek olarak, 2025 Sosyal Medya Trendleri raporu da sosyal medyanın müşteri iletişimi açısından önemini koruduğunu gösteriyor. Pazarlamacıların yüzde 69’u, bu yıl içinde alışverişlerin markaların internet sitelerinden veya üçüncü taraf pazaryerlerinden çok sosyal medya üzerinden gerçekleşeceği konusunda hemfikir. Bu durum, tüketici davranışlarında önemli bir değişime işaret ediyor. İşletmelerin bu değişime hazırlıklı olması gerekiyor. Sosyal medya yönetimi, müşterilere ulaşmak için her zamankinden daha kritik bir hale geliyor.

3. Yorum okuma

Yorumlar söz konusu olduğunda, National Leave a Review Day verileri, tüketicilerin yüzde 54’ünün öncelikli olarak çevrim içi yorumlara güvendiğini ortaya koyuyor. Bu oran, arkadaş ve aile görüşlerinden (yüzde 24), şirketin kendi iddialarından (yüzde 18), sosyal medya fenomenlerinden (yüzde 2) ve medya değerlendirmelerinden (yüzde 2) çok daha yüksek.

Yorum yönetimi yalnızca itibarla ilgili bir mesele değil, doğrudan işin finansal sonuçlarını etkileyen kritik bir süreçtir. Benim görüşüme göre, ileri görüşlü şirketler müşteri deneyimi stratejilerinin merkezine yorum toplamayı yerleştiriyor. Bunu sonradan düşünülecek bir ayrıntı olarak değil, temel bir işlev olarak ele alıyorlar.

Müşteriler bir şirketle nasıl iletişim kurmayı tercih ediyor

Bir şirketle çevrim içi olarak iletişime geçmek istediklerinde, ankete katılanların yüzde 45’i doğrudan bir insan temsilciyle mesajlaşmayı tercih ettiklerini belirtiyor. Bu istatistik, chatbot kullanımının giderek arttığı bir dönemde oldukça önemli.

Yapay zekâ destekli araçlar kesinlikle faydalı olsa da, müşteriler tüm mesajlaşma stratejinizin tamamen otomasyona dayalı hale gelmesini istemediklerini açıkça belirtiyor. Buna rağmen, en çok tercih edilen ikinci yöntem ise chatbotlarla insan temsilcilerin birlikte kullanılması. Yani müşteriler bir insanla konuşmak istese de, bu iki aracı birleştirerek etkili bir iletişim stratejisi kurabilirsiniz. Bu durumda, chatbot’ların insan deneyimini tamamlayan bir rol üstlenmesi gerekir. Örneğin, bir bot konuşmayı başlatabilir ve ardından müşterinin ihtiyacına göre en uygun temsilciye yönlendirilmesini sağlayacak bilgileri toplayabilir. Ayrıca müşteriler, sipariş takibi, durum veya bakiye kontrolü ya da sipariş değişikliği gibi rutin ve basit işlemler için sadece chatbot kullanımını da makul buluyor.

Şirketlerin bu yıl müşteri beklentilerini daha iyi karşılaması için ne yapmalı

Yıl ilerledikçe, başarılı olan işletmeler iletişim stratejilerini değişen müşteri beklentileriyle uyumlu hale getirecek. Veriler oldukça net. Müşteriler tüm kanallarda anında ve kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor. Hem kendi kendine hizmet alabilecekleri sistemlere hem de ihtiyaç duyduklarında ulaşabilecekleri insan desteğine sahip olmak istiyorlar.

Bence şu anda müşteri iletişimi konusunda bir dönüm noktasındayız. Pazarlama kariyerim boyunca birçok teknolojik dönüşüme tanık oldum, ancak şu an yapay zekâ destekli iletişim araçlarıyla yaşadığımız değişim kadar güçlü ve dönüştürücü olanı çok az. Bu değişime direnen şirketler geride kalma riskiyle karşı karşıya, oysa bu süreci bilinçli şekilde benimseyenler müşterileriyle çok daha güçlü bağlar kurma şansı elde edecek.

HubSpot’un araştırmalarından elde edilen içgörüleri değerlendirerek ve doğru araçları kullanarak, yalnızca müşteri beklentilerini karşılamakla kalmayıp, bu beklentileri aşan bir iletişim stratejisi oluşturabilirsiniz. Bu da gün geçtikçe daha rekabetçi hale gelen pazarda sadakat ve büyüme sağlayacaktır.

Kaynak: https://blog.hubspot.com

Facebook\\\\\\\'ta paylas

Tweetle