Sosyal medya stratejinize mesajlaşmayı dahil etmeniz için 5 neden

Sosyal medyada mesajlaşma fenomeni, insanların markalarla etkileşim kurma şeklini tamamen değiştirdi ve bu durum sadece hızlanıyor.

Sosyal mesajlaşma son yıllarda popülaritesini artırdı. 2016’dan bu yana, WhatsApp, Facebook Messenger ve WeChat/Weixin gibi en iyi sosyal mesajlaşma uygulamalarını kullanan kişilerin sayısı, en iyi sosyal ağları (Facebook, Instagram ve Twitter) kullananları sürekli olarak geride bıraktı .

Aslında, Dijital 2021 Raporumuza göre artık şunlar var:

• WhatsApp’ta 2 milyar kullanıcı
• Facebook Messenger’da 1,3 milyar kullanıcı
• WeChat/Weixin’de 1,2 milyar kullanıcı

Sosyal mesajlaşma fenomeni, insanların markalarla etkileşim kurma şeklini tamamen değiştirdi ve pandemi, insanları tüm sosyal ve ticari etkileşimleri için dijital kanallara ittiğinden beri, mesajlaşma trendi yalnızca hızlandı.

Gartner’a göre, tüm müşteri hizmetleri taahhütlerinin %60’ından fazlası 2023 yılına kadar dijital ve self servis kanallar (sosyal mesajlaşma, sohbet uygulamaları ve canlı sohbet gibi) aracılığıyla sağlanacak.

Birçok marka, bir dizi müşteri katılımı ve hizmet ihtiyacını karşılamak için sosyal mesajlaşmayı benimsedi ve bunu sosyal medya ve müşteri hizmetleri stratejilerine entegre etti; diğerleri yolculuklarına yeni başlıyor.

Markanız ikinci grupsa, sizi ve dahili paydaşlarınızı bu adımı atmaya teşvik etmeye yardımcı olacak sosyal mesajlaşmanın beş ana faydası vardır.

1. Dünyayı müşterinizin gözünden görün

Gartner’a göre şirketlerin üçte ikisinden fazlası, 2010’da %36 olan bu oran, artık esas olarak müşteri deneyimine dayalı olarak rekabet ediyor.

Harika müşteri deneyimleri yaratmanın kolay bir yolu, müşterilerle zaten aşina oldukları platformlarda bağlantı kurmaktır: Sosyal medya, sosyal mesajlaşma uygulamaları ve diğer dijital kanallar. 2020’lerde kimsenin telefon görüşmeleri, otomatik karşılamalar ve korkunç bekletme müziği için zamanı yok.

Kullanışlı ve konuşmaya dayalı sosyal mesajlaşma, siz ve müşterileriniz arasında doğrudan, kişisel bir etkileşimi kolaylaştırır. Müşteriler, tanıdık bir kanalda markanızla etkileşime geçebilir ve sorunlarını kendi zamanlarında çözmek için müşteri hizmetleri arayabilir.

Mesajlaşma, müşterilerin olması gereken yerde kontrolü yeniden ele almalarını sağlar.

Önde gelen sigorta şirketi AXA, önce müşteri yaklaşımı benimsemenin gücünü ilk elden öğrendi. AXA, müşterilerinden gelen geri bildirimlere dayanarak, daha hızlı ve daha kişiselleştirilmiş hizmet sunmak için WhatsApp’ı müşteri hizmetleri etkileşim stratejisine entegre etti.

Artık müşterilere bir araba kazası geçirmeleri veya yol yardımına ihtiyaçları olmaları durumunda WhatsApp aracılığıyla iletişim kurma seçeneği sunuyorlar. Müşteri hizmetleri için WhatsApp’ı kullanmak, müşteri memnuniyeti puanını 5 üzerinden 4,5’e yükseltti.

“Hootsuite’ten Sparkcentral, önce mesajlaşma stratejimiz için mükemmel bir çözüm. Sadece dört hafta içinde platformla çalışmaya başladık!” – Jef Van In, AXA Belçika CEO’su

2. Müşteri bağlılığını ve bağlılığını artıran ‘vay canına’ anlar yaratın

Markanız her zaman müşteri sadakati kazanmanın ve müşterileri elde tutmanın yeni yollarını mı arıyor? Bir izlenim bırakacak kadar müşterilerin dikkatini çekmek başlı başına bir zorluk olabilir.

Büyük jestler yerine, markanız büyük etkisi olan küçük “vay canına” anlar yaratabilir. Seçtikleri kanalda kişisel hizmet sunmak, müşterileri şaşırtmanın ve onları ömür boyu hayran haline getirmenin en etkili yollarından biridir.

PWC’ye göre tüketicilerin yaklaşık %80’i hız, rahatlık, bilgili yardım ve güler yüzlü hizmetin olumlu bir müşteri deneyiminin en önemli unsurları olduğunu söylüyor.

Hootsuite tarafından sunulan Sparkcentral ile proaktif mesajlaşmayı, otomasyon akışlarını ve robotları kolayca özelleştirerek kalıcı, anlamlı bağlantılar kuran unutulmaz müşteri deneyimleri oluşturabilirsiniz.

Proaktif mesajlaşma, Avrupalı ​​gözlük markası Odette Lunettes için başarının anahtarıydı.

Müşterilere en çok istedikleri yanıtları onlara sormalarına gerek kalmadan göndermek için otomatik bir mesajlaşma akışı kullanarak WhatsApp aracılığıyla müşterilerle durum ve teslimat güncellemelerini paylaştılar. Bu sorunsuz müşteri deneyimi, sipariş süreci boyunca destek biletlerinde büyük bir düşüşle sonuçlandı.

3. Geniş ölçekte bile kişisel olun

Sosyal medyanın sağladığı en iyi fırsatlardan biri, kişiselleştirilmiş mesajlaşma ile kesin hedef kitlelere ulaşmaktır. Benzer şekilde, sosyal mesajlaşma, markaların müşteri verilerini mesajlaşma platformlarına entegre ederek geniş ölçekte bile müşterilerle kişiselleşmelerini sağlar.

Müşterileriniz ve müşteriye bakan çalışanlarınız için sorunsuz bir deneyim sağlamak için Hootsuite tarafından sunulan Sparkcentral’ı kullanarak sosyal medya ve mesajlaşma verilerinizi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformunuzla entegre edin .

Geniş ölçekte kişiselleştirme sağlamak için, mesajlaşma botlarını özelleştirebilir ve tekrarlayan soruları ele almak için müşteri katılımınıza ve müşteri hizmetleri iş akışlarınıza biraz otomasyon getirebilirsiniz.

İnsanlara otomatik yanıt verecek botlar ayarlamak, hızlı yanıt almalarını garanti eder. Botlardan insan aracılara sorunsuz geçişler, insanların kişisel bir dokunuşun avantajlarından yararlanmaya devam etmesini sağlar;

4. Satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve ürün stratejilerini bilgilendirmek için içgörülerin kilidini açın

Kitlenizi anladığınızda, daha etkili sosyal pazarlama stratejileri oluşturabilir, gelişmiş müşteri hizmetleri sağlayabilir, müşterilerinizle daha iyi etkileşim kurabilir ve daha iyi ürünler oluşturabilirsiniz.

Sosyal medyadan ve sosyal mesajlaşmadan elde edilen veriler, insanların markanız hakkında ne düşündüğünü anlamanıza yardımcı olabilir. Kitlenizin “çevrimiçi ruh halini” yakalamak için metriklerin ötesine geçer.

İnsanların markanız hakkında ne düşündüğünü anlamak, pazarlama ve ürün geliştirme çabalarınızı doğru yolda tutmanıza yardımcı olur.

Olumlu ya da olumsuz gönderi ve mesajlara anında yanıt vermenizi de sağlar. Anında yanıtlar, marka itibarını korumanın ve bir krizin etkilerini hafifletmenin anahtarıdır.

5. Başarı için ekipler kurun

Sosyal medya ve müşteri hizmetleri işinizin ön saflarıdır. Sadakat oluşturduğunuz, krizleri yönettiğiniz veya her müşteri ihtiyacının zamanında karşılandığından emin olmaya çalıştığınız yer burasıdır.

Sosyal mesajlaşmayı sosyal medya ve müşteri hizmetleri stratejilerinizin bir parçası haline getirmek, ekiplerinizin rollerinde başarılı olmak için doğru araçlara sahip olmasını sağlar.

Mesajlaşma uygulamaları, etkileşimli ses, video ve resimler gibi zengin medya içeriğini destekler. Bu, müşterilerle daha anlamlı yollarla bağlantı kurmanıza ve ilk temasta çözüm (FCR), ortalama işleme süresi (AHT) ve müşteri memnuniyeti (CSAT) gibi müşteri hizmetleri temel performans göstergelerini (KPI’ler) iyileştirmek için değerli veriler elde etmenize olanak tanır.

Verileri tüm müşteri kanallarında entegre etmek, tekrarı ortadan kaldırdığı ve ekiplere müşterilere verimli bir şekilde hitap etmek için ihtiyaç duydukları bilgileri sağladığı için daha iyi bir müşteri deneyimi ve ekipler için daha sorunsuz bir iş akışı yaratır.

Müşteri hizmetlerini zahmetsiz hale getirin ve müşteri deneyimlerini sorunsuz hale getirin

Müşteriler yeni davranışları benimserken, sosyal mesajlaşma uygulamalarının popülaritesi, kolaylaştırılmış, sohbete dayalı deneyimler için kapıları açıyor. Markaların sosyal medyadaki sorunları proaktif bir şekilde ele alması ve yaygın müşteri hizmetleri sıkıntılarını çözmesi için fırsatlar yaratır.

İnsanların %70’i gelecekte müşteri hizmetleri soruları için işletmelere daha fazla mesaj göndermeyi beklediğine göre , markanızın mesajlaşmayı sosyal medya ve müşteri hizmetleri stratejilerine dahil etmeye başlamasının zamanı gelmedi mi?

Sparkcentral by Hootsuite ile markalar, Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin ve WhatsApp aracılığıyla gelen sosyal medya müşteri desteği sorgularını daha kolay yönetebilir.

Sparkcentral, web siteniz veya uygulamanız gibi kendi dijital kanallarınız aracılığıyla alınan mesajları yönetmek için bile kullanılabilir.

Tüm bu konuşmaları otomatik mesaj dağıtımı ile yönetebilirsiniz. Sparkcentral, basit destek sorgularını yanıtlamak için yapay zeka destekli sohbet robotları kullanır. Canlı temsilciler gerektiğinde devreye girebilir. Platform, mevcut CRM sistemlerinizle kolayca entegre olur.

Sparkcentral by Hootsuite ile anında olağanüstü müşteri deneyimi sunun. Kurulum inanılmaz derecede hızlıdır ve kullanımı kolay aracı masaüstü, onu müşteriyle yüz yüze olan her ekip için mükemmel bir çözüm haline getirir.

Kaynak: https://blog.hootsuite.com

Facebook\\\\\\\'ta paylas

Tweetle